Für Behördenmitarbeiter haben die vergangenen Wochen ihre Arbeitswirklichkeit auf den Kopf gestellt. Bei wohl keinen Kollegen war dies jedoch so stark spürbar wie bei der hauseigenen IT: Innerhalb kürzester Zeit waren Ämter für den Publikumsverkehr geschlossen und es wurde so wichtig wie nie zuvor, dass Mitarbeiter auch im Homeoffice uneingeschränkt ihrer Tätigkeit nachgehen können. Durch eine erfolgreich digitalisierte Arbeitswirklichkeit den Betrieb bei Behörden aufrechterhalten – und die Umsetzung quasi von heute auf morgen. So mancher IT-Entscheider muss sich gefragt haben: Wie soll ich das bloß anstellen?
Planbarkeit, Struktur, Routine? Der Arbeitsalltag bei Behörden
Zu Beginn des Jahres war für IT-Entscheider und ihre Kollegen in den Behörden die Arbeitswelt noch eine völlig andere. Es gab etablierte Abläufe, Richtlinien und Vorgaben, welche ihre Arbeit regelten und auf welche sie sich verlassen konnten. Kurz gesagt: Eine Routine, die einen festen Rahmen für die eigene Tätigkeit schuf. Diese Wirklichkeit war jedoch auf einen Schlag passé.
Durch die Pandemie entstand nämlich dringender Handlungszwang, welcher von der Politik in die Behörden weitergeleitet wurde – die bekannte Routine gab es plötzlich nicht mehr.
Die neue Lage war eine völlig andere: Es mussten innerhalb kürzester Zeit Lösungen gefunden werden, wie der Betrieb in der öffentlichen Verwaltung aufrechterhalten werden kann, ohne dass die Behörde für den Publikumsverkehr geöffnet ist. Auch zum eigenen Schutz sollten Mitarbeiter im Idealfall von Zuhause aus arbeiten können, auf sichere Art und Weise und gleichzeitig ohne Einschränkungen bezüglich ihrer Effektivität oder Effizienz.
Erfolgreiche Digitalisierung wurde für die öffentliche Verwaltung somit wichtige Grundvoraussetzung für den weiteren Betrieb – und IT-Entscheider standen hierbei an vorderster Front.
Der neuen Situation zum Trotz – der Betrieb "must go on"
Auch unter den neuen Umständen musste der Betrieb bei den Ämtern unbedingt weitergehen, denn Behörden sind systemrelevant: Sie müssen verlässlich funktionieren und ihren Aufgaben nachkommen können, sie regeln schließlich das gesellschaftliche Nebeneinander in vielerlei Bereichen des täglichen Lebens:
- Kfz-Zulassungen
- Steuererklärungen
- Gewerbescheine
- Baugenehmigungen
- Etc.
Behörden - wichtiger Ansprechpartner in so gut wie allen Lebensbereichen.
Wenn der Amtsbetrieb ausgesetzt würde, käme all dies (und vieles mehr) zum Stillstand. Behörden sind jedoch unabdingbar, um die Gesellschaft und die Wirtschaft gut durch die Krise zu manövrieren. Sie müssen weiterhin in der Lage sein, Menschen und Unternehmen zu unterstützen – ganz besonders in der Zeit, in welcher sie so sehr gebraucht werden:
- In der Kommunikation mit dem Gesundheitsamt
- In der Verteilung der staatlichen Soforthilfen für Unternehmen
- In der Krisenkommunikation
- Etc.
Es war auf der einen Seite wichtiger denn je, den Behördenbetrieb aufrecht zu erhalten; gleichzeitig war es aber für die Verantwortlichen vor Ort noch niemals so schwierig wie unter den gegenwärtig herrschenden Umständen, dies zu bewerkstelligen. Doch trotz allem musste es letztlich irgendwie gelingen. Die Gesellschaft ist auf funktionierende Behörden angewiesen, die Menschen verlassen sich auf sie.
„Alte“ Herausforderungen der Digitalisierung bei Behörden
Auf die IT-Entscheider kam somit eine enorme Herausforderung zu. Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung war freilich bereits vor der Pandemie wichtig und stand deshalb seit längerem auf der Agenda. In einigen Bereichen war sie auch schon realisiert, bzw. befand sich in der Umsetzung. Grundsätzlich aber war die Verwirklichung des digitalen Arbeitens in die Praxis bereits vorher schwierig genug, denn es musste vielen Aspekten Rechnung getragen werden.
Für die komplette Digitalisierung der Behörde ist es erforderlich, dass der IT-Verantwortliche die Hardware und ein ganzes Bündel an Software, Tools und Lösungen bereitstellt – ein Mammutprojekt über Jahre hinweg. Begrenzte Budgets zwingen aber zu Kompromissen:
- Was ist am dringlichsten und wichtigsten – aber gleichzeitig bezahlbar?
- Was lässt sich mit vertretbarem Aufwand umsetzen?
Nicht zuletzt muss der IT-Entscheider bei all seinen Bemühungen immer im Auge behalten, dass seine Kollegen später auch verlässlich anwenden (können), was implementiert wird.
Es war also in „normalen Zeiten“ schon schwierig genug, die eigene Behörde so zu digitalisieren, dass jedem gerecht wird. Jetzt aber musste er all dies in kürzester Zeit, quasi aus dem Stand heraus, erfolgreich umsetzen.
Worauf es für IT-Entscheider in der öffentlichen Verwaltung besonders ankommt
Damit Behörden ihren weiteren Betrieb aufrechterhalten können ist es essenziell, dass Mitarbeiter auch bei ausgesetztem Publikumsverkehr und aus dem Homeoffice heraus in der Lage sind, weiterhin ihrer Arbeit nachkommen. Damit sie sich um die Anliegen der Menschen und Unternehmen kümmern können, muss ihre Erreichbarkeit gewährleistet werden. Es muss für alle möglich sein, jederzeit einfach und sicher in den Austausch mit Ämtern zu treten.
Aus Sicht des IT-Entscheiders benötige ich hierfür eine Lösung, die alle Anwender – ob innerhalb oder außerhalb der Behörde – nutzen können. Dies gilt zum einen in technischer Hinsicht, sprich es darf keine eigene IT-Infrastruktur erforderlich sein, um die Lösung anwenden zu können. Gleiches gilt aber auch bezüglich der Bedienbarkeit. Die IT-Kollegen möchten sich schließlich nicht ständig darum kümmern müssen, dass die Mitarbeiter die Lösung auch nutzen.
Am einfachsten ist es, wenn eine Integration in die vertraute Arbeitsumgebung der Mitarbeiter verfügbar ist, sodass es für sie keine große Umstellung gibt.
Es ist enorm wichtig, dass die Lösung den Kollegen in der Behörde das Leben einfacher und ihre Arbeit leichter macht. Wenn Nutzer unmittelbar die Vorteile der Digitalisierung für sich selbst erkennen und von ihnen profitieren können, dann sind sie schnell an Bord und ziehen bei den Bemühungen auch mit.
Als IT-Entscheider hat man keinerlei Einfluss auf die IT-Kenntnisse externer Kontaktpartner. Daher muss die Kommunikationslösung so einfach in der Bedienung sein, dass sie jeder auf Anhieb versteht und auch bidirektional nutzen kann: Also zum Beispiel vom Bürger zum Amt und vom Amt wieder zurück an den Bürger. Im Vorfeld erst Nutzerkonten für eine Lösung anzulegen oder Zertifikate auszutauschen, bevor die Kommunikation überhaupt stattfinden kann? Solche Ansätze kommen hier nicht in Frage. Sie dauern zu lange, sind zu umständlich und überfordern schlicht die IT-Kenntnisse der Anwender.
Zudem muss es möglich sein, große Dateien zu versenden. Detaillierte Baupläne vom Eigenheim eines Bürgers oder Videos eines externen Dienstleisters für Werbezwecke sind viel zu umfangreiche Datenpakete, als dass sie einfach per regulärem E-Mail-Anhang verschickt werden können.
Und was am wichtigsten ist: Die Lösung muss sicher sein. Sie muss es möglich machen, Nachrichten und Dateien verschlüsselt auszutauschen und den Zugriff unberechtigter Dritter zu unterbinden – ohne, dass dadurch die Nutzerfreundlichkeit beeinträchtigt wird. Alle internen (und besonders auch externen) Nutzer müssen sich darauf verlassen können, dass die übermittelten Daten geschützt sind. 
Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung - für eine Mehrheit immer noch Sorge Nummer eins.
Dies sind jedoch lediglich die Grundvoraussetzungen an die Funktionalität der Kommunikationslösung, die für den IT-Verantwortlichen erfüllt sein müssen.
Es kommen zusätzlich auch gesetzliche Vorgaben (Stichwort DSGVO) hinzu, besonders bezüglich des Schutzes personenbezogener Informationen, die zu befolgen sind. Im Austausch mit externen Kommunikationspartnern fallen sehr viele solcher Daten an.
Behördeninterne Vorgaben bei der Kommunikation und Bearbeitung von Unterlagen mit schützenwertem Inhalt, welche die Lösung abbilden können sollte, gilt es dabei ebenfalls zu berücksichtigen.
Fazit: Die Anforderungen für IT-Entscheider bei der Wahl der richtigen Lösung sind also sehr hoch. Für ihn ist es ein wichtiges Anliegen, dass die Lösung zügig implementiert ist und verlässlich funktioniert. Zum einen wird sie von den Kollegen in der Behörde so schnell wie möglich für seine Arbeit gebraucht, zum anderen möchte der IT-Entscheider unbedingt vermeiden, ein weiteres Projekt betreuen zu müssen, dass ihn zeitlich längerfristig bindet. Anschaffung und Administration müssen kostengünstig sein und teure sowie zeitintensive IT-Folgekosten gilt es auf jeden Fall zu verhindern.
Und vor allem: Die Lösung muss in der Behörde, aber auch Zuhause bei den Mitarbeitern funktionieren, ohne dass es hierfür irgendwelchen IT-Supports bedarf.
Wenn es dem IT-Verantwortlichen gelingt, all diese Dinge abzudecken, dann ist in der Digitalisierung seiner Behörde ein Riesenschritt nach vorne getan: Die Kommunikation für den weiteren Betrieb ist dann für alle internen und externen Beteiligten auf sichere Art und Weise ermöglicht – ob im eigenen Hause oder im Homeoffice. Durch die einfache Handhabung der Lösung ist zudem gesichert, dass sie von den Nutzern auch akzeptiert und angewendet wird.
Weiterer Mehrwert? Ausdrücklich erwünscht!
Dies ist aber noch nicht alles (schließlich existieren mehr als genug Anforderungen, die es irgendwie abzudecken gilt). Wer als IT-Verantwortlicher eine Lösung anschafft und implementiert, der hält auch nach weiteren Vorteilen für den Einsatz in der eigenen Behörde Ausschau – je mehr Anwendungspotenziale eine Lösung bietet, desto besser.
- Permanente sichere Verbindungen zwischen Behörden und externen Kommunikationspartnern mit regelmäßigem Kontakt: Den Schutz jedes einzelnen Transfers mit einem separaten Passwort, dass vom System automatisiert im Hintergrund erstellt und ausgetauscht wird. Sicherheit und Datenschutz mit Verschlüsselung, aber keinen Passwortärger für Nutzer mehr.
- Klassifizierungsmöglichkeiten für Daten: Den ausgehenden Datenverkehr der Behördenmitarbeiter mit Klassifizierungsmöglichkeiten versehen und so einen wichtigen Compliance-Standard der DSGVO abdecken.
- Anbindung an das hausinterne Dokumentenmanagementsystem und die Archivierungsfunktion: Eingesendete Dokumente und Unterlagen von externen Kommunikationspartnern nicht mehr länger nur von den Mitarbeitern ablegen und archivieren lassen, sondern wertvolle Arbeitszeit gewinnen und menschliche Fehler vermeiden. Effizientere interne Abläufe innerhalb der eigenen Behörde dank API-Anbindung.
- Automatisierung vorantreiben: Behördeninterne Kommunikationsprozesse, wie z.B. den Versand der Gehaltsabrechnungen, digitalisiert und automatisiert durchführen. Rechtzeitig die richtigen Weichen für die Zukunft stellen und unmitellbar von mehr Effizienz profitieren.
All dies würde dem IT-Entscheidern in der Digitalisierung seiner Behörde weitere wertvolle Vorteile einbringen. Reichlich Motivation also, diese Punkte bei der Anschaffung von Lösungen im Hinterkopf zu behalten.
Die gute Nachricht ist, dass es für diese Anforderungen an die IT-Entscheider – aber auch für deren eigene Erwartungen – wirksame Abhilfe gibt.
Es sind Kommunikationslösungen verfügbar, mit denen sie nicht nur das Notwendige erfüllen können, nämlich die sichere und verschlüsselte Kommunikation von und mit ihrer Behörde für alle internen und externen Beteiligten. Auch effizienteres und digitales Arbeiten sowie mehr automatisierte Prozesse können mit der passenden Lösung wirksam vorangetrieben werden.
Mit der richtigen Kommunikationslösung kann der IT-Verantwortliche sicherstellen, dass der Behördenbetrieb aufrechterhalten wird. So können die Kollegen auch von Zuhause aus ihrer Arbeit nachgehen und mit jederman in Kontakt treten. Für Bürger und externe Dienstleister macht es dann keinen Unterschied mehr, von wo aus das Amt ihre Anträge bearbeitet, denn sie sind weiterhin verlässlich erreichbar. Gleichzeitig bringt der IT-Entscheider mit solch einer Lösung seine Behörde einen ganz wesentlichen Schritt weiter auf ihrer Reise Richtung Digitalisierung.
