Bei den Kunden und Bürgern sind die Vorteile der Digitalisierung in großen Teilen bereits angekommen – und haben Lust auf mehr gemacht. Gerade in der Corona-Pandemie wurde deutlich, wie viel Mehr an Flexibilität und Freiheit entstehen, wenn Erledigungen digital erfolgen können. Auch Behörden und Unternehmen profitieren bereits von vielerlei Effizienzsteigerungen und Kostenersparnissen durch die digitale Entwicklung. Die Möglichkeiten beim digitalen Bürger- und Kundenkontakt gehen jedoch noch deutlich weiter, wenn die große Bereitschaft der Menschen genutzt wird, digitale Angebote anzunehmen. Vor allem, weil das „digitale Ich“ mit eIDs in Sachen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit gerade die Kommunikation entscheidend nach vorne bringt.
Digitalisierungsvorteile für die Arbeit von Behörden und Unternehmen
Für Behörden und Unternehmen eröffnete die Digitalisierung enormes Potenzial. Gerade in der (leider weiterhin andauernden) Pandemie war es das digitale Arbeiten, welches es häufig überhaupt erst ermöglicht hat, durch Homeoffice den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten. Die Belegschaft arbeitete nämlich in kürzester Zeit anstatt im Büro von zu Hause aus, oftmals vollumfänglich und ohne an Produktivität einzubüßen. Auch den Verpflichtungen gegenüber Bürgern und Kundschaft konnte nachgekommen werden, da trotz für den Publikumsverkehr geschlossenen Türen die eigenen Dienstleistungen aufrechterhalten werden konnten.
Mehr zu den Vorteilen der Digitalisierung für Bürger, Kunden und Interessenten erfahren Sie hier.
Corona war sicherlich ein Katalysator für diese Entwicklung und hat die Digitalisierung in wenigen Monaten mehr nach vorne getrieben, als es die Politik in Jahren vermochte. Beim Thema E-Government beispielsweise kam mehr Bewegung auf, als es zuvor der Fall gewesen war, denn digitale Behördengänge wurden wichtiger denn je.
Digitalisierungsschub, den es auszubauen gilt: Mit Beginn der Pandemie stieg 2020 die Nutzung von digitalen Behördenangeboten im DACH-Bereich zunächst, schwächte sich dann in Deutschland jedoch wieder leicht ab.
Durch die Corona-Pandemie entstand ein enormer Handlungsdruck, der dann zu einem spürbaren Digitalisierungsschub führte. In diesem Zusammenhang wurde rasch deutlich, welche Möglichkeiten das digitale Arbeiten für Behörden sowie Unternehmen bietet:
- Tools für die Kooperation und Kollaboration fördern die Optimierung der Produktivität in der Belegschaft.
- Digitales Anbahnen und Abschließen von Geschäftsbeziehungen sorgt für effektive digitale Customer Journeys, wo Interessenten eigenständig und selbstbestimmt zu neuen Kunden werden können, verbessern die Effizienz in der Akquise und sorgen für eine bessere User Experience.
- Online-Meetings ermöglichen, dass viele Besprechungen und Events auch digital stattfinden können. Das spart wertvolle Arbeitszeit und zudem Reisekosten.
- Flexible Arbeitsmodelle bieten die Option, produktiv von zu Hause aus zu arbeiten, steigern die Attraktivität des eigenen Unternehmens für Bewerber und sorgen für mehr Zufriedenheit bei der Belegschaft. Außerdem können Arbeitgeber so oftmals auch beträchtliche Kosten für Büroräumlichkeiten sparen.
- Digitale Kommunikationslösungen halten Verbindungen intern wie extern aufrecht und ermöglichen den Informationsaustausch.
Auch Unternehmen erfuhren durch die Corona-Pandemie branchenübergreifend einen Digitalisierungsschub.
Neues Arbeiten und digitalisierte Prozesse: gekommen, um zu bleiben
Freilich hatte es die Digitalisierung für Behörden wie Unternehmen bereits vor der Pandemie ermöglicht, wertvolle Zeit und Kosten zu sparen und Prozesse schneller, effizienter und automatisiert abzuwickeln. Doch viele der Veränderungen, die Corona in der Arbeitswirklichkeit angestoßen hat, werden nun bleiben, weil die spürbaren Vorteile für alle klar zu Tage gebracht und fest im Bewusstsein verankert wurden. Der Auslöser und Katalysator für diese Veränderungen war zwar die COVID-19-Pandemie – aber der Ermöglicher all dessen war und ist die digitale Entwicklung. Und diese Entwicklung wird sich fortsetzen und noch weiteren Mehrwert bringen.
„Digitale Identität ist das wichtigste Digitalisierungsvorhaben“
Markus Richter, Beauftragter für Informationstechnik der Bundesregierung
(CIO Bund), im Juni 2021 im Podcast "Aus Regierungskreisen"
Damit Behörden und Unternehmen jedoch Geschäftsaktivitäten und Prozesse dauerhaft erfolgreich in den digitalen Raum bringen können, ist es wichtig, dass sie die notwendige Sicherheit für alle Beteiligten ermöglichen. Von entscheidender Bedeutung ist es, dass Bürger und Kundschaft ihr Vertrauen in die Sicherheit setzen. Nur so ist es nämlich möglich, sie erfolgreich von digitalen Geschäftsbeziehungen zu überzeugen. Und genau dieses Vertrauen können Behörden und Unternehmen herstellen, indem sie die Nutzung digitaler Identitäten in ihre Angebote einbinden.
In digitaler Bürgerkommunikation und dem Austausch in B2C-Beziehungen ist Vertrauen unersetzliche Grundvoraussetzung
Damit Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Kunden sowie der Kontakt zwischen Behörden und Bürgern erfolgreich initiiert und etabliert werden können, muss zunächst die erforderliche Vertrauensbasis geschaffen werden. Jeder kennt es: Bei Amtsangelegenheiten und Vertragsabschlüssen sind sensible Daten (wie Name, Adresse, Geburtsdatum oder Kontodaten) erforderlich. Auch in der betreffenden Korrespondenz werden oft personenbezogene Daten übermittelt. Gerade im Gesundheitsbereich sind die Informationen sehr persönlich, wenn es um den Austausch medizinischer Daten zwischen Kliniken, Ärzten, Gutachtern und Patienten geht.
Wie Sie sichere digitale Kommunikation in Ihrer Organisation erfolgreich umsetzen?
Erfahren Sie mehr im Webinar zur digitalen Behördenkommunikation und dem Anwenderbericht aus dem Gesundheitswesen.
Um sich darauf einzulassen, die eigenen Daten an Dritte zu übersenden, bedarf es also des Vertrauens in die Sicherheit, also die Gewissheit, dass die Daten sicher und vertraulich übertragen werden. Mindestens ebenso wichtig ist es jedoch, dass sie dann auch bei der richtigen Empfängerseite ankommen, bzw. auch tatsächlich von der angegebenen Absenderseite stammen. Es muss also darauf vertraut werden, dass
- erstens nicht nur der Transportweg sicher ist, sondern
- zweitens auch die Identität der Kommunikationspartner eindeutig nachgewiesen wird.
Beides ist nicht selbstverständlich, vielmehr müssen beide Aspekte in der Kommunikation zwischen Behörden und Bürgern sowie im B2C-Bereich erst geschaffen werden. Behörden und Unternehmen stehen hier in der Pflicht: Digitalisierte Prozesse laufen für die Nutzer in aller Regel nämlich anonym ab. Sie bekommen ihr Gegenüber nicht zu Gesicht und haben keinen Einblick, was auf der anderen Seite des Bildschirms eigentlich abläuft. Freilich müssen sie dennoch darauf vertrauen können, dass sie bei digitalen Angeboten sicher unterwegs sind und geschützt kommunizieren. Für Behörden wie Unternehmen gilt es daher, ihre digitalen Angebote entsprechend dieser Priorität auszurichten und „vertrauensfest“ zu machen.
Doch diese Pflicht bringt auch Vorzüge mit sich: Nicht zuletzt profitieren auch die öffentliche Verwaltung und Unternehmen von der sicheren Kommunikation mit ihren Kontaktpartnern. Ganz besonders zahlt es sich aus, wenn die Belegschaft durch nachgewiesene Identitäten die Sicherheit hat, dass die eingesendeten Daten auch wirklich vom angegebenen Empfänger kommen – und nicht von irgendeiner zweifelhaften Quelle.
Was alles schiefgehen kann, wenn schutzbedürftige Daten in falsche Hände geraten oder die hauseigene IT-Sicherheit durch Hackerangriffe unterlaufen wird, erfährt man schließlich jeden Tag aufs Neue in den Nachrichten, sei es wegen Ransomware oder Identitätsdiebstählen. Solche Angriffe oder Sicherheitslücken vermeiden zu können ist für jede Organisation unbezahlbar.
Die klare Mehrheit der Menschen in der EU wie in Deutschland sind besorgt wegen Identitätsdiebstählen.
Wie kann das Vertrauen erfolgreich geschaffen werden, auf dem nachhaltige Beziehungen aufgebaut werden?
Wie können Behörden sicherstellen, dass eingesendete Dokumente wirklich vom angegebenen Absender stammen? Wie können Unternehmen die Menschen erfolgreich dazu bewegen, sich auf digitale B2C-Beziehungen einzulassen?
Für wirksame Abhilfe sorgt hier der digitale Identitätsnachweis. Digitale Identitäten sind eindeutig zuordenbar und können nicht so einfach erraten oder weitergegeben werden, wie es beispielsweise bei Passwörtern der Fall ist. Wer sich bei einem Online-Geschäft oder einer Datenübertragung mittels einer eID ausgewiesen hat, der hat die eigene Identität eindeutig – und von akkreditierter dritter Stelle überprüft – nachgewiesen. Dies schafft Sicherheit und das Vertrauen, auf welchem eine nachhaltige Beziehung aufgebaut werden kann. Der große Vorteil: Durch den Einsatz von eIDs wird das Sicherheitsniveau im Arbeitsalltag nicht einfach auf die einzelnen Nutzer abgewälzt und von deren korrekten Verhalten abhängig gemacht. Mit eIDs entfällt für Nutzer die schier unüberblickbare Menge von Passwörtern und die Tücken des Passwort-Managements. Somit geht die Sicherheit nicht auf Kosten der Benutzerfreundlichkeit.
- Wie funktionieren eIDs konkret und welche Vorteile bieten sie gegenüber den althergebrachten Methoden des Identitätsnachweises?
- Was ist die eIDAS-Verordnung und was bedeutet sie für eIDs?
Die Antworten auf diese Fragen erfahren Sie in unserem nächsten Blogbeitrag.
