Noch nie war erfolgreiche Digitalisierung für den öffentlichen Dienst so wertvoll: Wenn Büros für den Publikumsverkehr geschlossen sind und viele Mitarbeiter ins Homeoffice müssen, kann der Betrieb nur mit digitalen Lösungen aufrechterhalten werden. Die Corona-Pandemie hat Fakten geschaffen und bisherige Versäumnisse schonungslos offengelegt. Deshalb gab es allein in den vergangenen Wochen vermutlich mehr Umsetzungsanstrengungen als in all den vergangenen Jahren zuvor. Das Resultat? Es ist erstaunlich, was durch digitales Arbeiten plötzlich möglich ist – vor allem, wenn zusätzlich Spielraum für kreative und unbürokratische Lösungsansätze geschaffen wird. Bis dahin ist es für Behörden wie Rathäuser und Bürgerämter zumeist jedoch ein langer und steiniger Weg, sind doch im Vorfeld etliche Hürden zu meistern.
Von der analogen in die digitale Welt überzugehen, dies steht bei Behörden bereits seit Jahren auf der Agenda. Die Notwendigkeit, den Berufsalltag und die Arbeitsprozesse der eigenen Mitarbeiter in eine zunehmend digitale Form zu bringen, ist unbestritten: Groß sind die Vorteile für alle Beteiligten. Diese kommen besonders dann zum Tragen, wenn es um Sachverhalte mit externen Kommunikationspartnern geht. Bürger, Kunden und Dienstleister nehmen für ihre Belange schließlich seit Jahren verstärkt die Onlineangebote der Behörden wahr.
Klarer Trend - Menschen setzen in ihrer Behördenkommunikation vermehrt auf digitale Wege.
Dieser Trend wird sich in Zukunft noch verstärken. Nach überstandener Corona-Pandemie wird es kein Zurück mehr zu dem Zustand vorher geben: Bürger und externe Dienstleister haben nicht mehr bloß die stille Hoffnung, Angelegenheiten mit Behörden einfacher, schneller und effizienter abzuwickeln. Diese Hoffnung wurde 2020 innerhalb kürzester Zeit Realität. Diverse Anträge konnten ausnahmsweise per E-Mail durchgeführt werden, Verlängerungen für die Aufenthaltserlaubnisse ausländischer Fachkräfte wurden erst einmal ganz unkompliziert vorläufig verlängert, etc.. Kurz: Es wurden pragmatische Lösungen gefunden und Bürgernähe bewiesen.
Deshalb besteht seither der berechtigte Anspruch, dass es auch zukünftig möglich sein muss, Anliegen mit den Ämtern ebenso bequem und einfach zu handhaben.
Digitaler Mehrwert für Behörden
Für Behörden wird durch digitales Arbeiten vieles erleichtert, da zahlreiche zeitintensive Tätigkeiten für Mitarbeiter effizienter – oder sogar überflüssig – werden. Hier nur einige Anwendungsbeispiele:
- Es entfällt langwieriger (weil manueller) Papierkram.
- Eingesandte Postwurfsendungen müssen behördenintern nicht erst zum korrekten Adressaten weitergeleitet werden.
- Zeitraubendes Einscannen von Dokumenten ist für die Antragsbearbeitung nicht länger nötig.
Doch die Möglichkeiten gehen noch wesentlich weiter und reichen bis tief in die Arbeitsprozesse der einzelnen Sachbearbeiter hinein. Unterlagen können mit digitalen Dokumentenmanagement- und Archivierungssystemen bedeutend übersichtlicher und einfacher verwaltet werden, als es mit althergebrachten Ordnern und Aktenschränken der Fall ist:
- Kein zeitraubendes Ablegen von Dokumenten und Ordnern.
- Kein aufwendiges Heraussuchen von Unterlagen.
- Kein lästiger Gang ins Archiv.
Ein papierloses Büro hilft dabei, die Arbeitszeit nahezu vollständig auf die Bearbeitung der vorliegenden Sachverhalte verwenden zu können. Das Aufrufen der Unterlagen geht hierbei wesentlich schneller und effizienter vonstatten, Mitarbeiter müssen nicht einmal ihren Schreibtisch verlassen. Wenige Klicks genügen – auch im Homeoffice.
Die Vorteile der Digitalisierung machen den Mitarbeitern ihre Arbeit aber nicht nur einfacher und bequemer; sie versetzen die Behörde zudem in die Lage, bedeutend schneller und effizienter in ihren internen Prozessen zu werden. Davon profitieren letztlich auch die Bürger.
Welchen Nutzen bringt die Behördendigitalisierung für Außenstehende?
Für Bürger sowie zum Beispiel externe Dienstleister bedeutet es einen enormen Zeitgewinn, wenn sie nicht persönlich beim Amt erscheinen müssen, um Unterlagen einzureichen, sich nicht zuerst um Umschlag und Porto zu kümmern brauchen und auch der Gang zum nächsten Briefkasten oder zur Postfiliale nicht länger nötig ist. Viel schneller und günstiger ist es, wenn sie all dies auf digitale Weise bequem von Zuhause aus erledigen können.
Bei den meisten Sachverhalten mit Behörden ist es für Außenstehende bereits heute Standard, vorab wichtige Informationen online nachzusehen:
- Welche Behörde oder Abteilung ist zuständig?
- Wie heißt der richtige Ansprechpartner?
- Welche Unterlagen müssen eingereicht werden?
Die Digitalisierung bringt jedoch noch bedeutend mehr Vorteile. Bürger und externe Dienstleister können Anträge direkt online stellen und notwendige Nachweise und Unterlagen auf diese Weise einreichen. Behörden ist es möglich, den kompletten Bearbeitungsprozess digital durchzuführen, bis hin zur Ausstellung und Übersendung der gewünschten Dokumente oder Genehmigungen.
Ein enormer Mehrwert – Angelegenheiten mit Behörden digital auch von Zuhause aus erledigen.
Die Digitalisierung stellt für den Arbeitsalltag in der öffentlichen Verwaltung einen tiefgreifenden Wandel dar, der aber auch für das Leben der Bürger – in privater und geschäftlicher Hinsicht – eine wichtige und spürbare Qualitätssteigerung mit sich bringt:
- Familien verwirklichen sich beispielsweise schneller den Traum vom Eigenheim und ziehen in die eigenen vier Wände, denn die Baugenehmigung kann schneller ausgestellt werden.
- Die ausländische Fachkraft muss nicht lange im Ungewissen über ihre Zukunft bangen, sondern erhält zeitnah ihre Aufenthalts- und Arbeitserlaubnis, weil die Unterlagen zügiger bearbeitet werden können.
- Selbstständige können ihren Betrieb schnell die Arbeit aufnehmen lassen, denn es ist möglich, den Zulassungsprozess effizienter durchzuführen.
Durch die Digitalisierung machen Behörden ihren eigenen Mitarbeitern die Arbeit leichter – und gleichzeitig für die Menschen das Leben besser.
Welche Hürden muss die hausinterne IT bei der Umsetzung meistern?
Gute Gründe für die Digitalisierung gibt es also viele – doch woran hakt es, wieso ist sie nicht schon lange abgeschlossen?
Bevor die Früchte geerntet werden können, muss zunächst der digitale Garten bestellt werden – ein mühsames und langwieriges Unterfangen, denn für Behörden gibt es hierbei etliche Herausforderungen.
Erstens: Zwar können viele Arbeitsbereiche aus der Digitalisierung zweifellos ihren Nutzen ziehen, es lassen sich deshalb aber freilich nicht alle Anforderungen und Bedürfnisse erfolgreich mit bloß einer digitalen Lösung abbilden. In der Regel ist (von der Hardware einmal ganz abgesehen) hierfür ein ganzes Bündel notwendig, bestehend aus verschiedener Software und diversen Tools, die es passend auszusuchen gilt. Konkret heißt dies, dass eine Reihe von Lösungen angeschafft und anschließend implementiert werden muss; ein ungeheurer Kraftakt für die behördeninterne IT, der auch mit erheblichen Kosten verbunden ist.
Zweitens: Behördenmitarbeiter müssen befähigt werden, all die Software und Tools auch erfolgreich in ihrer Arbeit einzusetzen. Es wird allzu oft die Tatsache aus den Augen verloren, dass die Digitalisierung für sie eine völlig neue Arbeitswirklichkeit bedeutet, die all ihre Bereiche durchdringt. Dem muss entsprechend Rechnung getragen werden. Es ist für Behörden wie Finanz- oder Landratsämter nicht unüblich, mehrere hundert Mitarbeiter zu haben. Schulungen verursachen daher einen enormen finanziellen und zeitlichen Aufwand. Ein hohes Maß an Nutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit sind daher für jede Lösung unumgänglich.
Drittens: Um mit der technologischen Entwicklung Schritt halten und ihr die notwendigen Regeln geben zu können, treten neue Gesetze in Kraft und bestehende Gesetze werden überarbeitet und ergänzt. Von den Auswirkungen davon sind auch Behörden betroffen. Jede Lösung muss wichtige gesetzliche Compliance-Vorgaben, zum Beispiel bezüglich des Datenschutzes (Stichwort DSGVO), und zusätzlich die jeweils individuellen behördeninternen Richtlinien erfüllen.
Für die IT-Entscheider gilt es also, jedes einzelne Teil dieses „Lösungsmosaiks“ unter den verschiedensten Gesichtspunkten richtig auszuwählen und einzusetzen.
Die Herausforderungen für Behörden sind jedoch nicht ausschließlich auf die interne Anwendbarkeit beschränkt. Wenn es beispielsweise um den Austausch mit externen Kommunikationspartnern geht, müssen die Lösungen ebenso einfach und verlässlich nutzbar sein.
Fazit: Die Gründe für Behörden, die Digitalisierung weiter voranzutreiben, liegen klar auf der Hand. Die erfolgreiche Umsetzung jedoch ist komplex und erfordert große Umsicht. Eine schwierige Lage für die Entscheidungsträger im öffentlichen Dienst: Sie stehen einerseits unter dem Druck, digitales Arbeiten erfolgreich voranzutreiben, anzuwenden und auch die Einhaltung aller existierenden Vorgaben zu gewährleisten – und dabei stets alle Behördenmitarbeiter mitzunehmen. Andererseits sollen sie gleichzeitig ebenfalls dafür sorgen, dass ihre Behörde im Zuge der Digitalisierung effizienter in ihren Arbeitsabläufen wird und dadurch bestenfalls auch noch Kosten spart.
Wie lässt sich die Digitalisierung für die Ämter – bei all diesen Hürden – nun erfolgreich in die Praxis umsetzen? Wie soll die Erfüllung des Serviceauftrags gegenüber der Gesellschaft gelingen, wenn die Anforderungen an den öffentlichen Dienst beständig steigen?
Wie die Kommunikation bei Behörden erfolgreich digitalisiert wird
Der Übergang von der analogen in die digitale Welt – ein elementarer Grundstein hierfür ist die Behördenkommunikation. Entscheidungsträger haben ihren Blick hierbei häufig vor allem auf den Preis und den Funktionsumfang einer Lösung gerichtet. Beide sind zwar unbestritten sehr wichtige Faktoren, man darf sich jedoch nicht auf sie allein konzentrieren.
Für die digitale Umsetzung ist es unabdingbar eine Lösung zu wählen, die von den Anwendern (also von den eigenen Mitarbeitern und den externen Kommunikationspartnern) akzeptiert wird. Mangelnde Nutzerfreundlichkeit bringt jede Lösung zum Scheitern, egal wie gut oder preiswert sie ist.
Ein Kommunikationskanal hingegen, der sich intuitiv nutzen lässt, ermöglicht es den Behördenmitarbeitern, effektiv und effizient ihrer Arbeit nachzugehen und wird deshalb auch nachhaltig angenommen. Wirksam unterstützt wird diese Akzeptanz zusätzlich, wenn es Integrationen in die vertraute Arbeitsumgebung gibt.
Eine zügige und unkomplizierte Implementierung sowie einfache Administration der Lösung helfen den internen IT-Administratoren, den Behördenmitarbeitern schnell die Arbeit zu ermöglichen und hohe Folgekosten und zeitintensiven Betreuungsaufwand zu vermeiden. So wird die erfolgreiche Nutzung für interne Anwender sichergestellt.
Wenn die Kommunikationslösung zudem bidirektional nutzbar ist, also auch für alle externen Kommunikationspartner jederzeit zur Verfügbar steht, kann der Datenverkehr in beide Richtungen ungehindert fließen.
Durch die Wahl der richtigen Kommunikationslösung machen Behörden in ihrer Digitalisierung einen großen Schritt nach vorn. Der Austausch mit Kontaktpartnern profitiert und der Service der Behörde wird auf eine völlig neue Ebene gehoben – hin zu mehr Bürgerfreundlichkeit und mehr Nähe zu den Menschen. Ämter bestätigen ihre Rolle als verlässlicher Partner und können jederzeit kontaktiert werden, um mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
